315在行动|盒马被指食品质量与售后服务存多重问题：消费者质疑“新零售”体验打折扣

专题：提升消费品质——聚焦2026 “315晚会”

　　一年一度国际消费者权益日即将到来，为提振消费信心，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境，新浪财经联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】 【下载黑猫投诉客户端】平台推出2026年315消费维权活动。

　　据新浪黑猫投诉【投诉入口】统计数据，近30天内，盒马收到有效投诉211起，完成率28.44%。多名消费者在投诉平台上反映，盒马存在商品质量及售后处理不当的问题。

　　有消费者称，其以“会员抽奖原价购”的形式在盒马购买了一瓶茅台，收货开箱后发现酒瓶标签明显陈旧、有被拆动痕迹，“绝对不是一两周的新旧程度”。消费者希望通过上传开箱完整视频与盒马客服沟通，但在平台端多次尝试均提示无法上传，售后流程迟迟无法推进，客服则以模板化话术回应，让其感到维权受阻。

　　消费者反映，2026年3月4日在上海嘉定区南翔镇某“盒马NB/超合算NB”门店购买全麦吐司，到家后发现该商品已于3月3日24时过期。其依据《食品安全法》第148条新规向门店主张赔偿，盒马客服回复称“已安排专属客服，多次联系未接通，无法满足诉求”，而消费者表示自己有多次到店通话记录，质疑“联系不上”的说法与事实不符。

　　另有消费者在3月2日通过盒马下单购买小龙虾，收到后打开即闻到明显臭味，加热过程中大量起沫，判断已严重变质。其申请售后并上传照片后，盒马方面在两天后回复“从图片无法判断商品是否有问题”，仅象征性发放20元优惠券，并未按《食品安全法》相关规定进行退款及进一步赔付。消费者质问：“照片看不出来问题，他们自己敢吃吗？”

　　问题既涉及商品本身的质量与保质期管理，也涉及高价值商品的真伪与完好性争议，更集中暴露出平台在证据上传、客服衔接、责任认定上的流程不畅和沟通不透明。一些消费者虽然掌握了开箱视频、购物小票等关键证据，却在实际维权中遭遇“系统不支持上传”“联系不上用户”等程序性障碍，合法诉求难以及时得到实质性回应。

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